华夏经纬北京

中消协于2014年12月~2015年3月开展了针对中国银行业的消费者满意度指数评测工作，对国内包括工行、农行、建行等16家商业银行进行了消费者满意度调研，根据满意度调研结果显示，2014年全国银行服务消费者抱怨率为26.5%，处于较高的水平。而消费者对商业银行的营业厅服务、服务网点布局以及服务收费等环节持有较多的不满意。

其中，营业厅的服务质量让消费者抱怨连连，成为不满意的焦点。根据满意度测评结果显示，有1771位(21.6%)被访者对银行营业厅的服务表示不满意，其中9.2%的被访者认为银行柜台窗口设置太少导致排队时间长，还有6.45%的被访者认为营业员服务态度差。

根据满意度测评结果发现，银行的服务网点设置也成为消费者认为的短板之一。有833位被访者认为银行营业网点数量少，或是布局不合理，提及率达10.2%。以中老年人对营业网点数量及分布最为不满意。与此同时，ATM柜员机太少及故障太多也是不少被访者不满的源头。可见数量一直在增长的营业网点及ATM机仍未能满足人们对银行服务的需求增长。

此外，还有304位被访者在接受访问时反映部分商业银行存在收费不合理及乱收费的现象，提及率为3.7%。